AI shopping assistant til Shopify: Når kunder ikke ved hvad de skal købe

Webshops har et valgproblem

Mange Shopify-webshops har ikke kun et trafikproblem. De har et valgproblem. Kunden lander på siden, kigger på tre produkter, åbner størrelsesguiden, læser lidt om levering, bliver i tvivl og forsvinder igen. Ikke fordi produktet nødvendigvis er forkert. Men fordi ingen hjælper kunden med at vælge.

I en fysisk butik kan en god sælger spørge: Skal den bruges til hverdag eller gave? Er det vigtigt at den kan vaskes ofte? Hvad har du prøvet før? I en webshop står kunden ofte alene med filtre, produkttekster og generelle FAQ-sider. Det er her en AI shopping assistant bliver interessant for Shopify-butikker.

Den skal ikke erstatte hele webshoppen. Den skal fjerne de øjeblikke, hvor kunden ellers lukker fanen. Det gælder især butikker med mange varianter, tekniske produkter, gavekøb, beauty, mode, bolig, elektronik, kosttilskud, reservedele eller B2B-produkter.

Dansk Erhverv skriver, at AI allerede bruges til at finde produkter, sammenligne priser og få anbefalinger. Det betyder, at kundens forventning ændrer sig. Hun forventer ikke kun et katalog. Hun forventer hjælp.

Hvad en AI shopping assistant gør

En AI shopping assistant er ikke bare en chatbot med et andet navn. En almindelig chatbot svarer ofte på spørgsmål som levering, retur, åbningstider og kontakt. En shopping assistant går tættere på selve købet.

Den hjælper kunden med at oversætte et behov til et produktvalg. Hvis kunden skriver: Jeg skal bruge en gave til min far, der går meget ture, bør assistenten ikke bare søge efter ordet gave. Den bør spørge ind til budget, alder, sæson, størrelse, stil og om gaven skal være praktisk eller personlig.

For en Shopify-webshop kan assistenten typisk hjælpe med fem ting:

Pointen er ikke at gøre købsrejsen længere. Pointen er at stille de få spørgsmål, der gør kunden tryg nok til at fortsætte.

Hvor den passer ind i en Shopify-butik

Der er tre steder, hvor en AI shopping assistant typisk skaber mest værdi i en Shopify-butik.

Første sted er produktsiden. Det er her kunden sammenligner, læser detaljer og bliver usikker. En assistent kan svare på spørgsmål direkte ved produktet: Er denne god til sensitiv hud? Kan den bruges udendørs? Hvilken størrelse skal jeg vælge, hvis jeg ligger mellem to størrelser?

Andet sted er kategorisiden. Kunden har måske klikket ind på løbesko, lamper eller hudpleje, men ved ikke hvordan hun skal filtrere. I stedet for 12 filtre kan assistenten spørge: Hvad skal du bruge produktet til? Hvad vil du undgå? Hvad er dit budget?

Tredje sted er checkout eller kurv. Her handler det ikke om at presse kunden. Det handler om at svare hurtigt på sidste tvivl: Kan jeg returnere den? Hvornår kommer pakken? Passer tilbehøret til produktet i kurven?

Det hænger tæt sammen med de emner, vi tidligere har skrevet om i AI chatbot til Shopify webshop. Forskellen er, at shopping assistant-vinklen fokuserer mere på rådgivning før købet end på support efter købet.

Shopify beskriver AI i ecommerce som relevant for blandt andet personalisering, kundeservice, produktanbefalinger og drift. For en mindre dansk webshop er det klogt at starte med den del, der ligger tættest på omsætning: hjælp kunden med at vælge det rigtige produkt.

Business casen: mindre tvivl, mere salg

Lad os tage et simpelt regnestykke. En Shopify-butik har 15.000 besøg om måneden. 2% køber. Det giver 300 ordrer. Hvis gennemsnitlig ordreværdi er 600 kr., er omsætningen 180.000 kr. om måneden.

Hvis en AI shopping assistant kan løfte konverteringen fra 2,0% til 2,2%, giver det 30 ekstra ordrer. Ved samme ordreværdi er det 18.000 kr. ekstra om måneden. Det er ikke en garanti. Det er en måde at vurdere potentialet på.

Der er også en anden gevinst: færre spørgsmål til kundeservice. Hvis mange kunder spørger om størrelse, kompatibilitet, levering eller forskellen mellem produkter, bruger dit team tid på gentagne svar. En god assistent kan tage de simple spørgsmål og sende de svære videre til et menneske.

Dansk Erhverv har også vist, at AI og machine learning står højt på investeringslisten hos danske netbutikker. Det betyder, at konkurrenterne ikke nødvendigvis venter. De tester allerede, hvor AI kan fjerne friktion.

Du behøver dog ikke starte med alt på én gang. Hvis du allerede arbejder med AI søgefunktion til webshop, er en shopping assistant næste naturlige lag. Søgning hjælper kunden med at finde varer. Assistenten hjælper kunden med at vælge mellem dem.

Sådan kommer du i gang uden stort projekt

Start ikke med spørgsmålet: Hvilken AI-platform skal vi købe? Start med spørgsmålet: Hvor bliver vores kunder i tvivl?

Lav en praktisk liste med fem datakilder:

1. Top 20 supportspørgsmål: Hvad spørger kunderne om igen og igen?
2. Returårsager: Hvilke produkter bliver sendt tilbage, fordi kunden valgte forkert?
3. Produktsider med høj trafik og lav konvertering: Hvor kigger mange, men få køber?
4. Interne søgninger uden køb: Hvad leder kunder efter uden at finde et godt svar?
5. Kundernes egne ord: Hvordan beskriver de behovet, når de skriver til support?

Brug derefter assistenten på de produkter, hvor tvivlen er dyrest. Det kan være dyre varer, produkter med mange varianter eller kategorier med høj returprocent. En lille modebutik kan starte med størrelsesrådgivning. En elektronikbutik kan starte med kompatibilitet. En gavebutik kan starte med gavehjælp.

En god AI shopping assistant skal også kende sine grænser. Den skal ikke opfinde lagerstatus, love levering som ikke findes eller give sikre svar på noget, der kræver menneskelig vurdering. Når den er i tvivl, skal den spørge videre eller sende kunden til support.

Hvis du allerede arbejder med forladt kurv recovery, er dette et tidligere punkt i samme problem. Recovery forsøger at hente kunden tilbage efter tvivlen har vundet. En shopping assistant forsøger at fjerne tvivlen, mens kunden stadig er på siden.

For danske Shopify-webshops er den praktiske konklusion enkel: AI skal ikke være et eksperiment i hjørnet af siden. Den skal hjælpe kunden med at tage en beslutning. Når den gør det, bliver den ikke bare support. Den bliver en del af salget.

Læs også